レポート

UAのフライトキャンセル

公開日 : 2008年01月09日
最終更新 :

教えてください。
1/4 UA885 SFX→KIXが当日フライトキャンセルになりました。
天候不良で2時間遅れ、その後滑走路の途中まで移動した後、機体整備の為戻り1時間以上機内に閉じ込められ、機長のオーバーワークとの放送後フライトキャンセルになりました。
その後、地上で説明もなくカウンターに6時間並び(夜12時過ぎ)受け取ったチケットは3日後(大阪着が1/8の22時50分)変更希望しても
今は無理なので明朝キャンセル待ち等の相談してとの事、
で、朝キャンセル待ち等の列ができ、対応した職員は2人(100人以上並んでる)
他の飛行機に振り替え希望しても”探したけど無い”のひとことで、探す気配なし。
JALにチケットあるみたいとの情報をキャッチして運良く帰ってこれました(もちろん自腹で正規の航空券代払いました)
次の日UAに帰りキャンセルしたので返金して欲しいと連絡すると
片道分の全額は返せないとの事(電話代等は検討中らしい)
でも、これってUAの都合ですよね?
JALの分払えって言ってるんじゃなくキャンセルした分返してって言ってるだけなんですよ(本当はJALの分請求したいぐらいですが)

教えてください。
このような場合どういう対応したらいいのでしょうか?



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13件のコメント

  • UAについて

    対応の悪い航空会社の一つですね。関空以外のアジア行きの便があったら良かったのにね。

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  • 08/01/12 15:35

    Re:

    この日までには絶対帰らないと困るって
    言う人は最初から海外に行かないか、自腹
    切って帰る以外方法は無い。要は関空が
    国際空港としてのステータスが低いって事
    でしょう、そこに就航してくれている奇特で
    有難い航空会社なのにジェットスターが
    気に入らないだのUAにはこりごりだの大阪人
    にこの高額な空港をくれてやったのは予想
    どおり猫に小判だったのね。国土交通省の
    「造ってあげれば啓蒙されて賢くなって
    使い方覚えてくれる」理論は当らないねぇ。
    惜しいのは空いてたJAL便にエンドース
    できないかもう1度あっちで交渉してみて
    欲しかったな、こう言う時はなんでも
    やって見るもんだよ。キャンセル分は
    返って来るってんで(当り前だが)めでたし
    めでたしでしょう、おいらなら1日25ドル
    貰って3日間そのEMBASSY SUITEホテルで
    寝てるよ。

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  • 08/01/12 03:02

    日本の航空会社との違い

    自分は成田~NY線はかなり以前に、
    10回くらい往復している経験があります。
    NWやUAなどでしたが、
    運良く1度も欠航等は経験していません。
    しかし昨年シンガポールへ行った際、
    NWを利用しましたが帰りが機材トラブルで欠航となり
    6時間待たされてJALの余った席に
    NWに乗る予定だった乗客全員が振り替えになりました。

    そのときはどう見ても乗客の少ないNW便が
    「機材トラブル」を言い訳にして
    JALと取引したかのような印象を受けました。
    飛行機を少ない乗客率で飛ばすよりも
    航空会社がほかの航空会社に多少お金を払ってでも振り替えたほうが
    ずっとコストが抑えられるのです。
    その際もアナウンスはあいまいで
    最後まで「どうなるかわからない」「飛ぶかもしれない」状況を伝えていたのですが
    いきなり振り替えになりました。
    でも今回の事例を読んで自分の経験なんてまだましかと思いました。
    6時間後に乗れたのですから。

    ただ、いつも思うのは、アメリカの航空会社は
    アナウンスも含めて、対応が非常に官僚的です。
    すぐお客さんをたらい回しにするし、
    その能率の悪さといったら、あきれ返るばかりです。
    シンガポールの例は疑惑に過ぎませんが
    常に自分たちの会社の都合優先で、
    お客さんのことなんか2の次なのは、UAに限りません。
    ついでにいってしまえば、これは航空会社に限らず
    アメリカに住んでみれば経験する、さまざまな企業・公共組織のお客さんへの対応にも共通していえることです。
    つまり、徹底した個人主義と官僚主義の結果です。

    従業員の態度にしても、
    個人主義があまりに行き過ぎているために、
    たとえ自分の会社のトラブルであっても、
    自分個人の責任とは考えません。
    だから会社でたとえ大変なことが起きていても、
    勤務時間が終われば自分はさっさと姿を消す、というのは、
    アメリカではよく見かける光景です。

    もちろん、今回の結果は、日本系の航空会社でもある程度のところまでは、同じだったかもしれません。
    しかし、「サービス面」、
    つまりどのようにしたらお客さんを待たせずにすむかとか
    勤務時間が終わったらさっさといなくなるカウンター業務の人だとか(日本でこんなことをやったら殺されるでしょうね・笑)
    そういうお客さんへの「配慮」や「配慮」、「個人個人がどこまで責任感を感じるか」に関しては
    圧倒的に日本系のほうが情熱的でしょうね。
    ただし、高級ホテルを手配してくれるなど、
    アメリカ系も意外なところで太っぱらなところもあったりしてよくわかりません・・・(笑)
    はっきりいってサービス対応面においては、
    それぞれの社会の特徴がよく出ているといえます。
    でも、トラブルが起きたときなどにもう少しキメ細かいサービスを期待するのであれば、
    断然日本系のほうをおすすめします。

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  • あのー原則的な対応は 日の丸系でもおんなじなんですけど・・。

    今回 散々な目?にあわれた皆様が次回は高くても?日の丸系にとお考えのようですが、そもそも航空機というのは無理して時間通りに飛ばなくても良いことになっている・・・交通機関なんです。

    ここをっ頑張れば遅れが取り戻せるはず・・・、なあに この程度の逆風なら俺の腕で飛べるさ・・なんてことの無いように キチンとタガをはめられているのです。 安全第一なんです。

    整備不良や パイロットの寝坊?なんて理由では 補償の多少ではありますが・・わかればですが、天候その他不可抗力の事態では あくまで
    航空会社の営業政策の一環での・・メンドウ見なのです。

    まだまだ 日本では航空機のお客さんは たとえ安売りであっても上位のお客さんと考えているようですから まだまだメンドウをみる事がシブシブ?でも残っていますが かの国では ほとんど長距離バス並みの利用者層ですので ジュッパ一からげの扱いになるというだけなのです 。

    日の丸系には いままでのシキタリがかすかに?残っているだけの事で
    すんで そこんところを間違えないようにしないと またまたどこかで
    ハラを立てることになります。

    止むを得ない事情であれば 航空会社は・・堂々 遅れられますし、お休みできます。 それは お客様の安全のため、なんですと。

    その後の面倒見は あくまで・・彼らの営業政策上の行為で、しなくても良い・・・ノダということを ご承知おきください。

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    もちろん 目的地にいつかは届けるのは・・当然ですが。

    この部分 書き忘れたようです。

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  • 08/01/10 16:22

    同じ便で帰国予定だった者です

    お互い大変でしたね。
    しかも翌日の天気も悪くてまた飛行機が欠航になるかもしれないという状況でしたし。
    もしかして、私たちの近くにいらした方かも~?(^_^;)
    私も6時間以上並んでましたから。
    翌日の便で、やはり天候不良で着陸が遅れ、乗り継ぎに間に合わなかった日本人の方とお会いしました。
    当然私たちの予約の後回しで、呆然とされていました。
    私たちは翌々日(日曜)発の便が割り当てられたので、5日にはもう一度1泊分のホテルバウチャーをもらいに行きました。
    当然そこは払ってもらうべきだと思ったので。
    とりあえず片道分のお金が返ってくるみたいですので、良かったですね。

    あ、それから、成田→羽田→関空だったんですが、ANA便の飛行機の予約がうまく取れて無くて、UAに連絡するなど羽田で再びごたごたしました。
    本気でUAと縁が切りたくなりましたわ。

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    お互い大変な経験を・・

    本当にお互い大変でしたね。
    近くにいて話していたかもしれませんね
    説明もなく6時間待ってるのは不安でしかたがなかったですよね。
    2度と経験したくないです。

    novco様は日曜日発がだったんですね。
    良かったですね(良かったと言って言いのかどうか微妙ですが)
    1日でも早いのは良い事ですよね。
    羽田では大変でしたね。さすがUAというか…

    私もUAとは縁を切りたくなってますが、まだ国際電話等の交渉中なので…

    今回の件で、1つ良い事があったのは色々な人と話が出来たことです。情報を交換したりと良い経験が出来ました。

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  • 保険は?

    本題からは逸れますがフライトキャンセルの際の食事代・ホテル代は
    領収書があれば旅行保険によっては支払ってもらえると思いますので
    確認なさってみて下さい。
    クレジットカードの付帯保険でもカバーしている場合があります。

    それにしてもUAの件、本当に大変でしたね・・・

    以前、UAのFIX券でハワイから母一人だけが帰国する際 ちょっとした事故で母がいなくなり 慌ててゲートが閉まる直前までアナウンスかけ続けてもらった事があります。
    結局見つかった時には間に合わず、翌日便チケットに無償で替えてくれました。本来は、片道分無効のはずなのに・・・。

    ゲートが閉まる前に大騒ぎしたので同情もあったのでしょが
    「事故ですから差額は結構です。見付かって良かったですね」
    と言ってくれて・・・

    あの時はUAに心から感謝したものです。




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    情報ありがとうございます。

    wayfarer様の件UAの対応うらやましいかぎりです。
    今回も誠意ある対応をしていただいたら納得できたんですが…
    あまりにも対応がひどすぎました。

    食事代・ホテル代はUAから出ました。
    ですが、食事はもらったときには店はクローズしてて、その前に飲食は自分で買ってました。
    レシートさがしてみます。

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  • 08/01/10 03:07

    UAの対応

    今回gengen7さんが問題提起してくれたお蔭で、UAの問題点が出てきたことが大切だと思います。私も以前NWでフライトキャンセルにあったときに、NWの対応が悪く不愉快な目にあいました。
    一方、JLが名古屋空港に2時間余遅れで着いた時は、帰りの新幹線に間に合わなくなり、空港内のJL事務所には連絡が取れず、たまたまJLのアテンダントにあったので連絡をとってもらい、名古屋駅近くまでのタクシーとホテルを確保してもらったこたがあります。
    どうも聞くところによりますと、米系の会社の対応はマズイところが多いようです。
    これからは、できるだけ米系キャリアを避けることが賢明かも知れませんね。値段の違いが少しなら、JLとかSQなどアジア系(といっても某国は除くとか)の方がまだ安心できるのでは?
    gengenさんの答えになっていませんが...。

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    zeed様

    ありがとうございます。

    zeed様も大変な目にあわれたのですね。
    UAの対応の悪さに精神的にも肉体的にも疲れました。
    UAがもっと誠意ある対応をしてくれたらよかったのですが・・

    zeed様の言うように米系キャリアは避けたほうが賢明ですね。
    今回はKIXからの直行便はUAしかなかったので使ったのですが、次回からは直行便じゃなくっても日系の航空便を使うようにします。

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  • 08/01/09 23:09

    答えは簡単

    片道だけの返金はできないということは、ノーマルはもとより、往復前提の
    割引券です。そもそも、普通料金よりも格段に値引いている訳で、その
    分リスクも高くなります。普通運賃ならば、片道を返金してくれますが
    (これとも買った場所とかの制限が掛かる)、制限のある航空券では
    返金はほとんど期待できません。

    なにより、予約したフライトで運ぶ義務はないのです。極端な場合は
    数ヶ月後でも良いのです。また、地球を逆回りしても目的地に届ければ
    良いのです。

    ですから、希望の日に乗れずに、他社便を含め、航空会社が指定した
    便に乗らないで飛んだ場合は、何も補償してはくれません。

    それが嫌なら普通運賃か正規割引の予約クラスの高いのを買うしか
    ないのです。実状と解離した運賃が当たり前のようになって、錯覚する
    人が多いのですが、これが決まりなのです。

    会議に遅れたら、商談に間に合わなかったら職を失う人はどうするか?
    答えは、直前には海外に行かないか、ノーマルに近い航空券で行くの
    です。実際、私はほとんどそうです。変更不可の航空券では行けません。
    これは、仕事を心配することのないかたには理解できないこととと思います。

    安かろう悪かろうと言ったら言い過ぎかも知れませんが、これが現実。
    LCCははじめから堂々と一切の補償はせず、ルートを代えても連れて行く。
    何時になろうとと書いてあります。

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    JORGE様

    ありがとうございます。勉強になりました。
    私は予約したフライトで飛ぶのが義務と思っていましたが義務じゃないのですね。納得は出来ませんが・・・

    チケットは直接半年以上前にUAから買いました。

    UAから電話ありキャンセル分、全額返ってくるみたいです。
    電話等の件も検討中との事です(私達以外のUA885に乗ってた人からかなり苦情が入ってるようです)

    高い授業料でしたが勉強になりました。次回から時間がかかりますが日本の航空会社を使おうと思います。


  • 08/01/09 22:47

    Re: UAのフライトキャンセル

    先ず返金は無理です。
    時期が悪かったですね。
    翌日便はあくまで、当該便の予約者優先です。
    空きが無ければ乗せることは出来ません。
    他社エンドースとなれば当然UA負担になりますから、UAは嫌がります。

    UAは自社ステータス順で対応します。
    GS(グローバルサービス) > 1K(プレミアエグゼクティブ1K) > 1P(プレミアエグゼクティブ) > 2P(プレミア)です。
    他社スターアライアンスゴールドより2Pが優先されます。
    航空券の予約クラスなんて関係ありません。

    また日本人より自国民優先も事実です。

    こういう場合は自分が納得するまで梃でも動かないことです。

    この場合ホテル代と食事代はUAからでますが、一食US$20くらいでしょうか。
    1日いくらかの金銭要求を空港ですべきでした。
    ケースは違いますが、オーバーブッキングでボランティアを募集するときなど、UAのみで利用できる金券ならUS$○○○、現金ならUS$○○○(金券の方が高額)と手を上げる人がいないと金額は上がっていきます。

    以前SR(スイス航空)で天候が理由乗り継げなかったことがありました。
    1食50スイスフラン出ました。

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    AtoA様

    ありがとうございます。
    色々勉強になりました。ステータス順なんですね。
    もう2度とUAに乗ることは無いと思いますが・・

    UAから金額の変更の連絡が来てキャンセル分全額返ってくるみたいです。それ以外の電話代等は検討中との返事をもらいました。

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  • うーん やっぱり難しいでしょうね。

    状況から見て まず1月4日に乗れなかった・・(フライトキャンセル )になると5・6日は日本人が見れば年末年始明けの帰国ピーク、そしていまUAさんの上客のアジアサイド(つまりこのフライトは関空どまりではなくてその以遠に確か飛んでいくんですよね)方面のお客さんも多分イッパイ乗っていたはず。 多分払っている運賃もこちらの方が高め?で、まず優先すると思われます。

    クリスマス休暇明けで任地に帰る米国人も多分沢山いたはず・・・。

    つまりまず物理的に翌日からの土日はマンパイ・・・。

    お客の振替はまず払っているお金の多いほうと、お気には召さないでしょうがサンフランさんのような上客・お得意さんが先にきまります。

    その順番の後に急いで帰るから他の航空会社の航空券を自分で買うから往復の権利放棄ではなくて片道利用扱い・・・または 半額返金(この場合でも多分 UAクーポン?でオカネでは返らないはず)との交渉があって その了解の下に他社便を利用して初めて・・返してくれます。

    ノーマル運賃の航空券の場合でも勝手に乗るのをやめると、権利放棄で差額の返金はありません。あくまでUAさんの承認(エンドース・・裏書)が必要なのですから。

    たしかに UAさんのフライトキャンセルが原因ではありますが 航空会社は権利として正当な理由があればフライキャンセルをする事が出来、その場合のお客様は可能な限りの便宜をはかる・・・事になっています。 それを待たずに 勝手?に行動した・・ことになりますので。

    時期が悪いとしか言い様がありません。

    それに 小生の米国の友人は「あそこは航空会社じゃなくて長距離路線バスの会社・・・がいつの間にか空を飛ぶようになったんだから・・・ 」と、いえもちろん冗談ですが、お客のあしらいや、スケジュールチェンジのやりかた、お客が減ったときの容赦ない便数刈り込み・等々、なんとなく そんな気がしてくるから不思議です。   

    もっともそうしたドライさがまた妙な人気の基でもあるのですが・・。

     多分 ブツブツ ぼやく事ぐらいしかすることはないのでは。

     本当にお気の毒です。 

     それから サンフランどの 長短すべてを飲み込んだ上での便利使いをしている 超リピータさんなのですから ええっと驚いているトビ主さんへはもうすこしあったかいお言葉を・・・。 ったく・・。

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    08/01/09 21:28

    こういう場合ってよく分からないのですが・・・・・

    サンフランシスコ発関空着のフライトで、
    1月4日の便が欠航
    1月7日の便の航空券を渡される
    1月5日のJAL便で6日に帰国
    1月7日に日本のUAに連絡
    日本時間で7日に連絡すれば
    サンフランシスコで該当便が出発前にキャンセルの
    連絡が届かないのでしょうか?
    UAから受け取った航空券の条件がどのようなものかは
    分りませんが・・(発券と同時に一切のキャンセル変更不可とか)
    この場合、搭乗予定客が勝手にノーショーしたのとは
    少し事情がちがうのでは?
    心情的にはUAから何か配慮があっても好いのではと思いますが。

    実際、キャンセル発生時に何とか上手い打開策があればいいのですが、
    現場の混乱・混雑を考えると例え語学力があろうと
    利用客全ての納得のいく対応は望めませんね。
    時期的にも冬場のピーク時には注意が必要と勉強になりました。

  • 退会ユーザ @*******
    08/01/09 18:09

    gengen7さん、お疲れさま

    UALに実航で32万マイル以上乗っていますが、フライトキャンセルは3回です。いずれも次の日の便には乗せてくれました。1回は成田でSFO行きが次の日も整備不良で別便でした。ビジネスクラスのノーマルチケットの人たちは、他社線にエンドースされて乗りました。

    正月の4日と言うことで、最悪環境であったと思いますが、それにしても3日後とは、....チケットクラスはどんなクラスですか? 格安のチケットではありませんか? 後学のために教えてください。

    ところで885便って、12:30頃の出発ですよねー。それで、たった1便のキャンセルで6時間も並ぶのですか? それも夜12時過ぎとか? 時間軸がよく合いませんが? 本当の話でしょうか? にわかには信じがたいのですが、....ホテルはどんなところが出ましたか? 3日後まで出ましたか? 言葉巧みに「葬式があるとか」どうしても帰らなければこまる理由とかがあればプライオリティをあげてくれたのではないかと私も思いますが、マイレージとか? 相当乗っていますか?

    自分で乗らなかった便のキャンセル料は常識的には請求できないと思います。裁判してもだめでしょう? 私は混むときには絶対に乗らない。チケットはUALから直接買う。それも冬場は1日2日遅れてもいいように予定を組みます。時差調整と称していますが、....

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    サンフラン様 ありがとうございます

    チケットは去年の7月に直接UAから購入しました。エコノミーです。
    1年に1回年末の時期に乗るぐらいです。

    時間の件ですが、天候不良で12:30→2:30 滑走路で待機と機体整備で2時間待ちました。で、カウンターで6時間ぐらい待ちました(1組に30分以上かかってたので)代わりのチケットをもらっても納得できない人が多かったって事だと思います。
    ホテルは名前覚えてないのですが、なんとかスィートってホテルでした。ホテルは当日分しか出ませんでした。食事券が夜15㌦・朝10㌦分出ました。信じられないでしょうが本当の話です。

  • UAの対応は腹立ちます。

    仰るとおり、UA便がキャンセルの場合、私達も大変な目に遭いました。

    その後の対応ですが、シカゴでもUAの職員(アルバイトかも知れません)3名でした。この時のキャンセル機は多く、その対応が朝まで掛かっていました。
    疲れたら窓口を閉鎖して居なくなるなど、全く誠意ある対応とは言えませんでした。

    新たな航空券を貰っても、その飛行機自体が動く保証も無くキャンセルされることが多く、再度長蛇の列に並ばなければなりません。

    対応ですが、自分の順番が来たら、絶対引き下がらず最後まで食らい付いていないと良い回答は貰えないですね。

    それでも、良い回答が貰えなければ他社便に振り替えしてもらう手続きを取らなければなりませんね。

    そして、片道分でなく、掛かった費用の全額を要求しなければいけないですね。

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    チャーチル様 ありがとうございます

    チャーチル様も大変な目に遭われたのですね。
    今回も最初UAの職員は5・6人ぐらい居てたのですが時間が経つにつれて減っていって最後は3人ぐらいになってました。
    朝はもっとひどくって最初から2人で、途中1人自分の仕事は終わったといなくなってしまいました。
    本当に精神的に疲れました。
    今回のことですごく勉強になりました。
    良い返答もらうまでは引き下がらないことですね

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  • 残念ながら

    UAの対応を待たずに自力で帰ったようなのでUAの言い分は
    正当です。(UAが代替便を拒否した様ではない)

    例えチンタラとした業務であっても文句は言えません。
    彼らと対等にリベートできる語学力が有ったなら
    結果は違ったと推察します。(JALを代替にとか)


    今回はUAの対処を自分で放棄したわけです。
    なので今更救いようはありません。

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    早々返事ありがとうございます

    電話で確認したのですが、自力で帰ってきた分のお金は返ってこないみたいですね。

    アメリカ人でさえも代替えできなかったので結果は一緒だと思います。(私は対等に話せる語学力はないので日本で英語教師をしているアメリカ人の人に通訳してもらいました)

    キャンセル分は返ってくるみたいなので勉強になったと思って納得するべきですね。

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