デルタ最悪(その2)

4 機内説明は11時頃に英語の説明があっただけだ。12時を過ぎて、さすがに乗客の間からどうなっているのかの声が上がり始めたが、CAは相変わらず談笑している。CAの中に乗客の朝食用なのか、サンドウィッチをこっそり食べている者がいる。たまらずリーダーと思しきCAに「What’s going on? You had better to explain in Japanese language.」。するとそのCAは指でカムオンと示し、無言のままボーディングブリッジの先まで誘導、ターミナル入り口には汗びっしょりの日本人CA。私が「一体どうなっているのか。先の英語の説明を日本語でも乗客に伝えたらどうだ?」日本人CA「いえ、私は今まで機外で調整しており、中の様子は判りません。」「うん、そうかもしれないが、だったら状況を同僚に聞いてはどうか。ここに乗っている90%は日本人だ。英語でぺらぺら説明されても、殆んどの人は判らない。判らないまま、いまやもう4時間を過ぎているぞ。」

5 席に戻るとしばらくして、日本語で「トラブル修復作業が続いているのは申し訳ない。食事を出そうと思ったが、修復完了と配膳及び後片付けが重複すると、離陸が遅れるので、配膳を控えていた。ただいまから配膳する。」の説明。ややあって、先ほどCAが隠れ食いをしていた翌朝用のサンドウィッチが配られ始めたが、CAどもはにこりともしない。まさに、「ほらよ、食いな」という感じで、奥の席の乗客に対しても乗客に手を伸ばさせている。飲み物もカップに乱暴に注ぎ、しずくがはねても「知ったこっちゃない」私は見ていて、怒りがこみ上げてきたが、「ZZZ」(要注意乗客)に指定されるのも損なので、我慢していた。

6 軽食とはいえ、とりあえず空腹は収まったのか、乗客たちはおとなしくなった。しかし、食事の後片付けが終わると同時に、「一旦機内から出てもらう」旨のアナウンス。こんなとき日本人は実に従順だ。出口ではCAどもが相変わらずにこりともせずに見張っている感じ。待合室ロビーに移ってから約3時間、4時を過ぎたところで、「本フライトはキャンセルとなった。まずビジネスクラスのお客から以後の案内をする。なお、明日は1時間早い8時20分の便になるので、各自遅れないように」ロビー内騒然、そりゃそうだわな。

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  • デルタ最悪(その3)

    7 日本民族大移動、50ポンド(22.5kg)のスーツケースと機内持ち込み用の重いバッグを引きずって、一般用バス乗り場までの約300メートルはきつかった・・・
    バスに乗り込む際、デルタの係員が百ドルのボーチャーを一人一人に配っていたが、あれの意味を理解できたのは半分もいたか、たとえ知っても、使う気にはなるまい。後車の際バスの座席には多くのボーチャーが投げ捨てられていた。

    8 案内されたホテルは、まぁ最初から期待もしていなかったが、修学旅行生でももうちょっとましな部屋だったろう。カウンターではデルタの思いやりとして一人10ドルのミールクーポンが配られたが、デルタの社員はこういうときには800円で夕食食べるのね。

    9 さて、眠さをこらえて、翌朝は4時起床、6時にHNL空港へ。チェックインはつつがなく済み、出発ゲートへ。「朝食をご用意しています」おっ、今日はやるじゃん、で、何?見ると冷凍ジャムパンが凍ったダンボールの中にぎっしり・・・おれは白熊か?

    10  冷凍ジャムパンを胃に流し込みながらふと窓の外を見ると、昨日の飛行機がまだ整備中・・・おいおい、直っていないのかよ、って言うかそれでまだ飛ぶのかよ!再びよぎる不安と不信感。ETD0820が来たが案の定なしのつぶて。9時になり、「本日の機体を交換する。すぐに12番ゲートへ向かえ。」ヒエッー・・・って言うかスーツケースなんかだいじょぶか?

    11  12番ゲート待合室ロビー前、待合室内ではデルタの係員が何かやっているが、300人以上の日本人が通路をふさいでいるのに中に入れてもらえない。とほほ・・・そのうち、「隣の13番待合室で手続きを行う」の案内。どーっ民族大移動。しかし、ここで手続きを行うのは、乗り継ぎ乗客のみと判明。もう全員クタクタ・・・かんべんして。ETDは大幅に遅れたが、なんとか0950に離陸。
    バンザーイ!・・・って、こんなことで喜ぶなよなっ、当たり前だろ?

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    デルタ最悪(その4)

    12  まとめ
    (1) コックピットの状況はまったく不明だが、クルーの仕事振りは最低。
      ア チームワークがまるでない。日本人CAに全てをおっかぶせて、自分たちは自分の気に入った仕事しかしていない。日本人CAが不在のときに機内アナウンスが行われたなら、「あんたの居ない時にコックピットからこんなことを言ってたわよ」ぐらい伝えるべきである。おしゃべりは活発なくせに、肝心の放送にはまったく関心を持たない。CRMなどという概念はデルタにはないのだろう。
      イ CAの勤務態度が極めて不良
    (ア) 複数のCAがガムを噛みながら接客サービス。
    (イ) 配膳、後片付けがぞんざいで乱暴。奥の席の客には自分が手を伸ばさずに、客に無理な体勢で配る。カップへ飲み物を注ぐ際、はねたりこぼれたりしているのにまったく無頓着。ゴミ袋を持っての回収の際にも、袋の口を開けたまま「ほら、早く入れろ」
    (ウ) ギャレーでおしゃべりに夢中、客が何かを頼みに行くと、最初は聞こえないフリをし、再度頼むといやいや対応する。
    (エ) 機内で待機している乗客を差し置いて、こっそり自分だけ昼食をとったCAが居た。
    (オ) 疑問を抱いた乗客に対して、自分が何とか説明する、という態度はまるでなく、無言のまま日本人CAのところまで乗客を連れて行く無礼さ。

    (2) 機内清掃が不十分。前客の飲み残しのペットボトルが座席シートに。座席シートの下に子供の食べこぼしが散乱。

    (3) 機内の装備品に故障、不具合が散見
    ア シートベルトが裏返しに取り付けられている。私の列だけで2席。(往復及び代替機とも)
    イ 背もたれテーブルの片一方が破損、私の列だけで2席及び左前方の席。
    ウ トイレの手洗いボウルの排水不良。排水棒を何度も押し下げないと、流れにくい。
    エ トイレの内鍵が不良。子供が中に閉じ込められる一騒動があった。

    (4) 機体トラブルの際の判断及び事後の対応は総じて、最下位のエアラインと評価する。
    また、帰国後のデルタへの質問に対する2度にわたるメールにも無回答。
    誠意がまったく感じられない。
    いろいろな掲示板には、デルタの高評価が出ているが、あれは全て社員の書き込みであろうと断言する。

    (5) ハインリッヒの法則をもじるわけではないが、300のクレームの先には30のトラブルがあり、1個の事件が待ち構えていることだろう。一事が万事という言葉が日本にはあるが、まさに至言である。デルタの一日も早い会社更生法適用の報を笑って待つことにしよう。

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